Haiglaravil viibinud lapsevanemate rahulolu uuring 2016

Lapsevanemate kaebusi loetakse tervishoiusüsteemis esinevate probleemide indikaatoriks. Vanemad hindavad haiglat väga erinevatest aspektidest ning rõhuasetusega, mis ei kattu sageli sellega, kuidas arstid või õed ise oma tööd hindavad.

Sagedasemad põhjused kaebuse esitamiseks on seotud kas puudujääkidega lapse ravi korraldamisel või puuduliku suhtlemisega haige ja meditsiinitöötaja vahel, sh informatsiooni andmise, selgituste jagamise ja juhendamisega haiglasoleku ajal.
Tallinna Lastehaiglas lapsevanemate kaebused registreeritakse, neid analüüsitakse ning vanematele püütakse anda ausaid vastuseid. Kokkuvõtteid tehakse kaks korda aastas,  mis võimaldab  näha nõrkusi teenuste  osutamisel ja planeerida seeläbi tegevusi muutuste tegemiseks.
 

Patsient pole passiivne klient
Kirjanduses on näidatud, et hoolimatu suhtumine patsientide kaebustesse toob kaasa kõrgemalseisvate järelevalveinstitutsioonide  tähelepanu ja nõuete esitamisi haiglate  suhtes.
Erinevates riikides on kasutusel erinevad kaebuste klassifikatsioonid, kuid kõikidele on ühised kolm peamist teemat:
1) kliinilise ravi ohutus ja kvaliteet,
2) tervishoiuasutuse töökorraldus,
3) probleemid personali ja patsientide või nende esindajate suhtlemises.
 Paljudes riikides on sätestatud ka üleriigiline kaebuste registreerimise kord.
Sotsiaalministeeriumi tellitud tervishoiu kvaliteedisüsteemi arendamise III etapi materjalides on rõhutatud, et  “patsiendid ei saa olla passiivsed kliendid, vaid nad on aktiivsed osalejad meditsiiniteenuste  parandamisel (R-A. Kiivet jt, 2015)”.
Ajavahemikul 01.01–30.06.2016 registreeris lastehaigla kvaliteediteenistus kolmkümmend kolm avaldust, neist viisteist kiitust ja kakskümmend üks kaebust.
Sageli sisaldab üks avaldus ühel ajal nii positiivseid kui negatiivseid arvamusavaldusi.

Kiitused
Kiidetud on personali professionaalsust, hoolivust ja sõbralikku suhtumist.
Nimeliselt on esile tõstetud ja tänatud järgmisi arste: Ülle Uustalu, Haide Põder, Maie Kiisküla, Priit Reedik, Jüri Stukolkin, Lia Kasuk, Liivi Saluste, Silvia Nittim, Andres Lukanenok, Kersti Raamets, Marge Lenk, Alge Vare, Ülle Toots,  Indrek Varik. Õdedest on kiidetud Ülle Gentsi, Heli Valku, samuti füsioterapeut  Kaisa Karlist.
  Kollektiivse kiituse on vanematelt pälvinud traumapunkti personal, vastsündinute osakonna õed, ÄRI osakond  ja  EMO personal.

Lapsevanemad ei ole rahul
Vanemad on rahulolematust väljendanud: suhtlemisega – 13 korral (62% kaebustest);
raviprotsessiga ja/või töökorraldusega – 7 korral (33%  kaebustest);
infopuudusega – 4 korral;
muude juhtumitega,  mis ei ole seotud otseselt haige raviga – 2 korral  (10% kaebustest).
Maailmas on leitud, et vaatamata  suurtele investeeringutele tervishoidu ja ravikvaliteedi paranemisse jätkuvad patsientide kaebused teenuste osas.
Rutiinne kaebuste registreerimine ja ühise arusaamise tekkimine kaebuste algpõhjustest on abiks nende arvu vähenemisele tulevikus.

Lagle Suurorg
kvaliteediteenistuse juhataja